Digitale transformatie voor klanttevredenheid in de boekhoud- en accountancysector

Volgende topsprekers en experten deelden tijdens ‘Acerta Summit goes digital’ hun visie over de uitdagingen vandaag en in de toekomst:

• Christophe Deroose, CEO, Acerta
• Geert Kelchtermans, Director Digital Products & Experience, Proximus
• Kathelijne Verboomen, Director Kenniscentrum, Acerta
• Bram De Vos, Co-founder, Hello Customer
• Sylvie Vandevelde, Business Development & MarCom, itsme®
• Lieven Delzeyne, Sales Director, Acerta

Je kon er niet bij zijn maar bent wel benieuwd naar de belangrijkste take-aways? Die krijg je hieronder.

De consument speelt een centrale rol in onze economie. “Zet daarom je klanten in het hart van je (digitale) strategie en laat je bij het bepalen van je koers niet leiden door je aanbod, maar wel door de behoeften van je klanten en het verrijken van de klantervaring”, zegt onze CEO, Christophe Deroose. “En dat bij elke mogelijke interactie.”

Want ook in de boekhoud- en accountancysector wordt de klantbeleving steeds belangrijker. Uit een grootschalige bevraging van Acerta bij boekhouders en accountants blijkt dat bijna 90% een data-gedreven dienstverlening hierbij noodzakelijk vindt. Data kan je immers aanwenden om de noden van de klant beter te leren kennen, zodat je doeltreffender kan inspelen op verschillende bedrijfsvraagstukken en kan evolueren tot strategisch business advisor. Of zoals Sylvie Vandevelden, Business Development & Marcom bij itsme® het verwoordt: “Een digitale samenleving heeft een digitale identiteit nodig, waarmee je data op een veilige en transparante manier kan delen.”

De dingen worden steeds ‘digitaler’. Vergelijk het met een tsunami: het komt gewoon op je af. Bovendien kwam diezelfde digitaliseringsgolf door corona in een stroomversnelling terecht.

Artificiële intelligentie (AI), cloudoplossingen en robotisering beschouwen menig boekhouder en accountant dan ook als belangrijke revolutiefactoren. Bestaande, traditionele boekhoudsystemen zijn aan vernieuwing toe en voldoen niet langer aan de veranderende eisen en noden van de consument. Moderne technologieën zijn onmisbaar om de klantbeleving en meerwaarde voor de klanten in de dienstverlening te verhogen. Geert Kelchtermans, Director Digital Product & Experience bij Proximus voegt eraan toe: “De klant is op zoek naar een fantastische gebruikerservaring.”

De invloed van de digitale transformatie overstijgt alle verwachtingen. Het effect ervan op klantgedrag is enorm: versnellende technologische ontwikkelingen werken nieuw gedrag en toenemende concurrentie in de hand. Met een kritischere klant als gevolg, die minder tijd en meer keuze heeft, en daarbovenop hogere eisen stelt.

Klanten hebben een compleet andere customer journey dan vroeger. Om je klanten centraal te kunnen stellen, moet je je klanten kennen. Maak gebruik van technologie om te weten te komen wat hen drijft, wat hen bezighoudt. En vooral: verlies het ‘menselijke aspect’ niet uit het oog wanneer je digitale kansen omhelst en inzet.

Technologie verbetert de klantervaring, zoveel is intussen zeker. “Maar hoe digitaler alles wordt, hoe belangrijker de impact van de mens wordt”, vindt Bram De Vos, co-founder Hello Customer. Hij verklaart zich nader: “Wat schaars wordt stijgt in waarde, in dit geval menselijke connectie. Bedrijven die erin slagen het digitale te omarmen om het leven van hun klanten makkelijker te maken zonder die connectie te verliezen, dat zijn de echte winnaars.”

Technologie en mensen, daar draait het in feite om. Vandaag moet je – zeker in de boekhoud- en accountancysector – over ontzettend veel kennis beschikken. Maar informatieoverdracht alleen volstaat niet. Om het met de woorden van Bram De Vos te zeggen: laat je niet vangen door ‘vakidiotie’. De klant verwacht dat de boekhouder of accountant helpt, oplossingen aanreikt, meedenkt, luistert. Werf je in de nabije toekomst nieuwe medewerkers aan? Zorg dan dat ze naast een goed IQ ook over een goed EQ en sterke empathische vaardigheden beschikken.

Over hard skills en soft skills gesproken: een ander schaars goed is talent. De war for talent zal nog even woeden, daar verandert zelfs corona niets aan. Onze werkomgeving verandert echter met een sneltreinvaart. Thuiswerk maakt sinds kort deel uit van het nieuwe normaal. Het psychosociaal welzijn van medewerkers en hun work-life balance staat onder druk. Sommige sectoren kreunen onder het werk en komen handen te kort, andere sectoren kampen met een personeelsoverschot. Onder andere om die reden geeft 62,4% van de werkgevers aan open te staan om werknemers te delen met andere werkgevers.

Niet alleen onze systemen worden flexibeler, ook de manier waarop we werken vergt een groter aanpassingsvermogen. Het IQ en het EQ van medewerkers kwamen al aan bod, maar ook het ‘Adaptability Quotiënt’ (AQ) blijft niet onbesproken. “Het aanpassingsvermogen van het individu bepaalt hoe hij op uitdagingen reageert”, klinkt het bij collega Kathelijne Verboomen. Aanpassingsvermogen is een cruciale future skill die verder aan belang zal winnen. Stof dus niet alleen je tools en systemen af, maar neem ook je personeelsbeleid en hr-processen grondig onder de loep.

Hoewel we de impact van corona nog niet helemaal kunnen inschatten, kunnen we nu al met zekerheid zeggen dat bedrijven, kantoren en ondernemers die de klant en menselijkheid centraal zetten én hiervoor digitale processen inzetten, zich op het pad richting toekomstig succes bevinden. Blijf je klanten daarom optimaal van dienst zijn. Bij Acerta zijn we dankbaar dat we onze trouwe partners ook nu, in deze bijzondere tijden, digitaal kunnen ondersteunen.