Les formations personnalisées d’Acerta aide les différents profils d’ORES dans leurs contacts avec les clients
Les équipes de l’opérateur de réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel ORES sont composées de profils très variés, et beaucoup sont en contact avec les clients de l’entreprise et le grand public. ORES organise donc chaque année de nombreuses formations ‘orientation clients’ pour ses collaborateurs, et compte depuis quatre ans sur l’approche personnalisée et dynamique d’Acerta.
ORES est le premier opérateur de réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel de Wallonie. L’entreprise emploie près de 2300 personnes et veille à l’approvisionnement en énergie de plus de 1,3 million de foyers et entreprises, soit au total près de 2,5 millions de citoyens belges.
Des formations ‘orientation clients’ nécessaires
Sur les 2300 collaborateurs que compte ORES, plus de la moitié sont susceptibles d’entrer en contact avec des clients. Une formation est donc conseillée, voire nécessaire. L’entreprise s’est tournée vers Acerta en 2015 pour assurer ces formations ‘orientation clients’. Françoise Closset, expert talents chez ORES, se remémore le début de la collaboration : « En 2015, nous préparions un programme de formations spécifiques pour nos collaborateurs en contact avec les clients. C’est très varié, car les collaborateurs ORES avec un contact client ont des profils très différents : il y a les commerciaux bien sûr, mais aussi les techniciens, les releveurs de compteurs et les collaborateurs sur le terrain. Parfois, il suffit de voir une camionnette ORES pour qu’une personne vienne poser des questions sur son approvisionnement. Même si ça n’est pas la responsabilité directe d’ORES, nos collaborateurs doivent pouvoir y répondre. D’où le besoin de formation. Pour notre programme, j’avoue que le choix d’Acerta a été un heureux concours de circonstances. Un collaborateur d’Acerta est venu proposer leurs services de formations à cette même période. Avec le recul, ça a été une bonne chose, car nous n’y aurions peut-être pas pensé. Nous avions en effet l’habitude de travailler avec des acteurs de plus petite taille qu’Acerta pour nos formations. Au final, nous avons été agréablement surpris du niveau de personnalisation des formations de cet acteur d’envergure. Cela fait quatre ans maintenant que nous comptons sur deux formateurs d’Acerta pour ces formations spécifiques, et une petite quarantaine de sessions sont encore prévues pour cette année. »
Un fil rouge pour la cohérence, une personnalisation pour les différents profils
Les sessions de formation proposées par Acerta chez ORES nécessitent un gros travail de préparation, pour arriver à la personnalisation nécessaire aux différents profils de l’entreprise. Pour y arriver, les deux formateurs attitrés d’Acerta pour ORES ont même suivi les collaborateurs ORES dans leur travail, pour mieux se rendre compte des réalités de leur quotidien. Françoise Closset apprécie particulièrement cette personnalisation : « Nous comptons depuis quatre ans sur deux ‘formateurs fixes’. Ils sont complémentaires et connaissent vraiment bien ORES. Les différentes formations ont donc un même ‘fil rouge’ pour assurer une bonne cohérence, mais le travail de contextualisation, pour personnaliser les formations aux différents profils, est vraiment appréciable. Les formateurs d’Acerta connaissent les jobs ORES, ils se rendent compte des réalités des différentes fonctions. Le contact est donc bien meilleur, plus fluide. »
Un ‘nous’ plutôt qu’un ‘vous’
ORES investit énormément dans la formation de ses collaborateurs. Un travailleur ORES a en moyenne 38 heures de formation par an. Pour les formations ‘orientation clients’, le personnel d’ORES apprécie le dynamisme et l’implication des formateurs d’Acerta. Françoise Closset : « Le suivi de l’évolution des formations au fil des ans est important. Les formateurs d’Acerta n’hésitent pas à nous proposer un feedback franc et constructif, tout en nous donnant leur ressenti sur l’orientation à donner à une session, pour des profils de travailleurs précis. Lors des formations, il y a des interactions et une vraie discussion, on ne se retrouve pas devant un enchaînement de slides. C’est d’ailleurs marquant : pendant les sessions, les formateurs parlent en ‘nous’ plutôt qu’en ‘vous’. Ils s’incluent dans l’entreprise. Ça montre leur degré d’implication. »
ORES est le premier opérateur de réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel de Wallonie. L’entreprise emploie environ 2300 personnes (techniciens, personnel administratif et cadres) et est présente dans 75 % des communes wallonnes. ORES veille à l’approvisionnement en énergie de plus de 1,3 million de foyers et entreprises, soit au total près de 2,5 millions de citoyens belges. Dans un secteur de l’énergie en pleine évolution, ORES s’appuie sur ses valeurs pour mener à bien ses missions de services d’utilité publique et préparer l’avenir de la distribution. Consciente de ses responsabilités et de ses engagements économiques, sociaux et sociétaux, ORES joue un rôle très concret dans le bien-être de la collectivité et le développement de la vie socio-économique wallonne.
