Gérer des conversations difficiles : comment s’y prendre en tant que responsable ?

Un conflit survient au travail et vous oblige, en tant que manager, à prendre des mesures concrètes ? Prenez une profonde inspiration et sachez que personne ne va s’empresser de vous décharger de cette tâche. En effet, donner un feed-back négatif ou engager une conversation désagréable est souvent synonyme de stress. Voilà pourquoi nous préférons éviter ce genre de situations plutôt que de les prendre à bras-le-corps. Malheureusement, une telle attitude a souvent des conséquences désastreuses au sein d’une organisation. Plus vous repoussez une conversation, plus vous atteignez les limites, et plus une conversation calme est susceptible de devenir très houleuse, alors que vous auriez pu l’éviter.

Une bonne communication est essentielle, surtout lorsqu’il s’agit de discussions (in)formelles entre employeur et travailleur. Si les employeurs ont généralement l’impression d’avoir de bonnes conversations avec leurs travailleurs plusieurs fois par an, ces derniers ne le perçoivent pas de cette manière. Veillez donc à bien faire la distinction entre une communication occasionnelle, une conversation informelle et une conversation formelle. Quel est le message et comment est-il perçu par votre travailleur ?

• Surveillez votre non verbal : engager une confrontation n’est jamais agréable et, malheureusement, cela se voit dans votre langage corporel ;
• Ne cherchez pas à étaler toutes les raisons : concentrez-vous sur un maximum de trois bons arguments ;
• Ne donnez jamais de feed-back négatif devant d’autres personnes ;
• Ne soyez pas trop prévisible : n’optez pas pour des salles de réunion qui ne servent spécifiquement qu’aux conversations désagréables.

Ne tournez pas autour du pot et expliquez le problème clairement et sans équivoque. N’associez pas de messages gentils avec des messages négatifs, car cela pourrait porter à confusion.

Après avoir soulevé le problème, assurez-vous que les étapes suivantes sont claires pour votre travailleur. Qu’attend-on de lui/d’elle à partir de maintenant et quelles démarches doit-il/elle entreprendre ? Indiquez ensuite toutes ces dispositions dans un e-mail. Il s’agit d’une preuve d’engagement et c’est positif pour la relation employeur-travailleur.

Un incident s’est produit ? N’attendez pas trop longtemps pour en parler à votre travailleur. Cela envoie également un message positif au reste de l’équipe.

Donner un feed-back négatif demeure une tâche ardue, mais en tant que responsable, quelle position adoptez-vous lorsque vous recevez un feed-back ? Si vous avez vous-même du mal à recevoir un commentaire négatif, il ne sera sûrement pas évident d’en faire. De nombreux responsables ne supportent pas le stress du feed-back et les sentiments négatifs qui l’accompagnent.

Avant tout, veillez à ce que les entretiens entre travailleurs et responsables aient lieu régulièrement et qu’ils ne constituent pas un obstacle.